技術サポートへのお問い合わせに関するお願い

• メールにてお問い合わせの場合、MSR/FBL/HSM製品の「CBD」（PBDの場合は「VEP」）から始まるソフトウェアライセンス番号をメールの件名にご記入ください。
• 日本語で記述ください。英語での技術支援をご希望の場合には別途その旨、ご記入ください。
• 連絡方法としては、メールもしくはWebフォームをご利用ください。

• 電話によるお問い合わせの場合、適切なエンジニアをアサインすることができず回答を差し上げるまでかえってお時間を要する可能性があります。

また、お問い合わせいただいた内容の記録を正確に残すためにも、電子データでのお問い合わせをお願いいたします。

• 以下のような場合は、サポートエンジニアがTeams（電話）で確認をお願いすることもあります。
  • 複雑な状況において、ベクターとの問題認識に差異が生じていないか確認をさせていただきたい場合。
  • お急ぎの案件において、追加の状況確認をさせていただきたい場合。
  • ご提供いただいた資料の解釈が困難である場合、等。

• 原則１つのお問い合わせにつき、１質問としてください。
• お問い合わせごとに１人のサポートエンジニアが対応しますので、独立性の高い質問は、複数のケースに分けて起票いただくと対応を迅速化できる場合があります。
• サポートエンジニアがお問い合わせいただいた内容の分割をご提案する場合もあります。

• ソフトウェアライセンスを所持されているお客様へのサポートが対象となります。
• 弊社技術サポートでは、電話番号をご連絡いただいたとしても電話でのサポートは原則実施いたしません。
• お問い合わせが混み合っている場合、回答が遅れる場合があります。あらかじめご了承ください。

上記1もしくは2のいずれかの方法にてご質問を作成された場合にサポートが開始されます。

（例）

• お客様の課題の早期解決のため、解析結果のピンポイントな問題点と併せて、お問い合わせの背景もご共有ください

（例）

• 不具合と判断した理由にあたる情報を具体的にご提供ください。
• 判断にあたって参照した資料等の情報もご提供ください。

（例）

• ご質問内容が省略されている場合、内容の確認にお時間を必要としますので、省略せずにご記載をお願いいたします。
• 「最終的に実現したいこと」に近づくため、より良い方法をご案内することが可能となります。

ソフトウェアライセンス番号（CBDもしくは、VEP）と対象モジュール（BSW、設定ツール等）を明記してください
 

不具合事象の発生内容、条件、頻度についてお知らせください
 

ログ類や画面キャプチャの共有をご検討ください
 

• エラーに関わる情報を幅広く提供いただけると早期に解決できる場合があります。
• アプリケーションの調査は原則的にはお客様に行っていただく内容となります。ただし、問題の切り分けを目的として、サポートエンジニアからログ類や画面キャプチャの提供をお願いする場合がございます。
• 初回のお問い合わせの段階でログ類やキャプチャ、SRP、Manifest等を添付いただくことで、サポートエンジニアから共有をお願いする連絡が不要となり、解決までの時間が短くなる可能性があります。
• ファイルサイズが大きい等の理由により、お問い合わせメールに添付できない場合は別の共有方法をご案内いたしますのでご連絡ください。
• 説明用に加工されたログデータを添付いただく場合は、未加工のデータも併せて提供ください。

• 調査の途上で問題箇所の切り分けを行うために、サポートの検証環境で再現検証をする場合があります。

その場合は事象の再現に必要な最小限のコード、利用データ、環境設定、操作手順などの情報のご提供をお願いすることがあります。

すでに試した対応策があればご共有ください

（例）

• 既にお客様の方で実施済みの対応策がございましたら、ご連絡いただけますと、解決までの時間をさらに短縮できます。
• 実施された対応策が有効でないと判断した理由もお知らせください。手順の一部を変更することで、対応策が有効になる場合があります。

• お問い合わせ内容にソフトウェアライセンス番号(CBD、VEP)の記載が無い場合、MSR/FBL/HSM等の製品判別が困難となり、対応に時間がかかる場合がございますので、お問い合わせには必ずソフトウェアライセンス番号を記載するようにお願いします。

ただしソフトウェアライセンス番号が不明の場合は、「不明」と記載ください。

（例）

• ベクターでは各サービスの性能指標（処理時間、ROM/RAMサイズ、スタック使用量、等）についてはお客様の環境やワークロードに依存しますため、ご案内しておりません。お客様の環境で実際に測定していただくことが適切な指標になると考えております。（ドキュメントで公開されているものはこの限りではありません）

（回答できない例）

• 例のようなご質問への回答は通常いたしかねますが、ご質問の具体的な背景を共有いただけると、お役に立てる情報を回答できる場合があります。

• 設計情報
• 評価結果
• 処理時間
• 他社の事例
• ソフトウェアパッケージ以外のサンプルコード
• お手持ちのソフトウェアライセンス以外のIssue Report（他のライセンスで発生してる不具合等）

• 技術サポートからご案内することが難しいため、別途担当者より回答することがあります。

• サポートエンジニアからの回答を得て、お客様の課題が解決した場合、解決した旨（クローズ）のご連絡をお願いいたします。
• お客様ご自身で課題を解決した場合であっても、同様に、解決された状況をご連絡いただき、クローズすることを推奨いたします。
• 後日、同じアカウント内の他のお客様が同様の課題に直面した際に、過去の実績として、課題解決の有効な手がかりとなる可能性があります。
• また、ベクターサポートにおいても、回答の有効性や、サポートエンジニアが気づけなかった解決方法について情報共有をいただくことで、今後のサポート品質向上につながりますので、ぜひご協力をお願いいたします。

（例）

（例）

• お客様がどのような状況に直面されているのか、お問い合わせごとに、具体的にサポートエンジニアに伝わるようご記載ください。
• 一般的ではない用語（略語等）については使用をお控えください。
• 過去のお問い合わせを参照する場合は、お問い合わせ番号（CSxxxxxxx）をご記載ください。

• ソフトウェアにお客様ご自身で処理を追加された場合、当該処理が影響する技術サポートは対応いたしかねます。

• マイコンHW依存の設定やコンパイラオプション等、各ベンダー様にお問い合わせください。

• 各種製品のWarranty（製品保証）については、担当営業までお問い合わせください。

上記1もしくは2のいずれかの方法にてご質問を作成された場合にサポートが開始されます。